Процесс работы с заказами
Доставка заказов
Принятые на доставку заказы поступают в сортировочные центры служб доставки и после обработки выезжают на встречу покупателям.
В 2х из 3х случаев мы используем авиа-перевозку, чтобы доставить заказы как можно раньше.
Когда характер товара или отсутствие рейсов не позволяет использовать авиа, то мы используем наземные способы перевозки, такие как авто или ЖД.
Вручение заказов покупателям
Курьер позвонит получателю за 15-20 минут до прибытия на адрес и сообщит о приезде в ближайшее время.
В случаях когда Курьеру не удалось дозвониться до Покупателя, он попытается выполнить попытку вручения по указанному адресу.
Если по адресу невозможно определить точное местонахождение (нет номера дома, квартиры или офиса) указывает неудачную попытку доставки и возвращает заказ на склад.
После первой неудачной попытки доставки курьерская служба делает еще 1 попытку доставить заказ и при отрицательном результате переходит к возврату заказа отправителю.
В процессе выдачи заказа, Курьер производит демонстрацию целостности транспортной упаковки товара и просит Покупателя убедиться в том, что содержимое соответствует заказу и не имеет следов повреждения.
Мы не предоставляем возможность проводить активацию смартфонов и планшетов, а также вскрывать заводскую упаковку по косметике и парфюмерии — т.к. такие товары не подлежат возврату.
Покупатель может изъявить желание вскрыть заводскую упаковку Товара перед его получением, для проверки соответствия содержимого. После того как он осмотрел товар и озвучил свое согласие принять заказ, Курьер переходит к процессу верификации и выдачи заказа Покупателю.
На процесс принятия решения покупателем отводится 15 минут. Если клиент настаивает на полной проверке и ему для этого требуется больше времени, курьер объяснит ему что он может вернуть заказ в магазин бесплатно, но решение о покупке нужно предоставить сейчас.
SВ случае доставки одежды или обуви Покупателю предоставляется возможность примерки. Примерка производится только в квартире или офисе, чтобы предотвратить повреждение или загрязнение товара.
После получения согласия принять заказ, Курьер завершит заказ в системе Forte Market. Курьер не проводит процедуру верификации до осмотра товара Покупателем и озвученного им решения принять заказ.
Отмена заказа на доставке
Если заказ уже находится в процессе доставки, мы не можем его отменить. Однако, после того как партнер получит заказ обратно, мы отменяем заказ
Возврат заказа：
1) Если покупатель захотел оформить возврат, то продацу необходимо запросить у покупателя фотографии товара. Товар должен быть сфотографирован со всех сторон. Это поможет убедиться в сохранности и целостности товара перед оформлением возврата.
2) Если продавец согласен на возврат товара, то написать менеджеру по логистике, чтобы сделали забор товара от клиента.
3) После выполнения пункта 2 нажать «Вернуть отправление»
4) Курьер заберет заказ у клиента на следующий день.
При выполнении таких заявок Курьер проверяет соответствие упаковки требованиям и выполняет доп.упаковку если это необходимо.
Доставка таких отправлений Продавцам осуществляется без проверки Продавцом целостности упаковки и содержимого, так-как товар возвращается уже бывшим в употреблении и может не соответствовать товарному виду или спецификации производителя.
5) Процесс проверки возвратов:
5.1 Если курьер-пакет или транспортная упаковка не нарушена:
Продавец принимает заказ по умолчанию и ему предоставляется возможность провести проверку без присутствия курьера под видеозапись.
5.2 Если имеются замечания к содержимому в тот же день:
Продавец может подать претензию на компенсацию ущерба, предоставив видеофиксацию обнаружения.
5.3 Если в процессе приема обнаружится нарушение целостности курьер-пакета:
Продавец в присутствии курьера вскрывает упаковку и при выявлении недостачи или любых других нарущений составляют акт о выявленных несоответствиях.
5.4 Если состояние или комплектность возвращенного товара не соответствуют заявленнымКлиентом во время согласования возврата:
Продавец решает вопрос с Клиентом в индивидуальном порядке и может в конечном итоге отказать в оформлении возврата.
5.5 Если продавец не согласн с возвратом:
Нужно сообщить решение клиенту и отправить товар обратно собственными силами. После того, как покупатель получит товар обратно, написать письмо на help-merchant@forte.kz.
6) После проверки товара от Курьера, Продавец должен подтвердить получение, нажав кнопку «оформить возврат» в Личном Кабинете.